Expectation Management im ERP
Wie man die Erwartungen zwischen Kunden und Partner abgleicht.
29 April, 2020 durch
Kirill Polenov

"Vor mehreren Jahren bat mich die Geschäftsführerin eines Kundenunternehmens um ein Treffen vor der Vertragsunterzeichnung. Sie sagte mir: „Bei diesem Projekt geht es um Leben und Tod des Unternehmens, bitte sagen Sie mir, dass alles glatt laufen wird.“.

Darauf sagte ich: „Nein. So ein Projekt ist sehr komplex. Es wird viele Hindernisse uns Probleme geben. Aber am Ende wird Ihr Unternehmen besser sein. Sie müssen als Geschäftsführerin dieses Projekt unterstützen, vor allem wenn Ihre Mitarbeiter sich beklagen, um diese Hindernisse zu überwinden.“

Zwei Jahre später hörte ich wieder von ihr. Das Projekt war stark verspätet und viele der Stakeholder hatten den Glauben an das Projekt verloren. Das erste was Sie sagte war: „Das Projekt ist ein Horror, wir sind 12 Monate verspätet und das Ende ist nicht in Sicht. Ich habe das getan worum Sie mich gebeten haben: Das Projekt immer unterstützt, habe es nie vor dem Team kritisiert und habe Stakeholder motiviert, die das Projekt abbrechen wollten. Aber jetzt sind wir am Limit und ich brauche einen Gefallen von Ihnen…“

Somit haben zwei Minuten vor Projektbeginn ein Projekt gerettet, dass schon vor Monaten abgebrochen worden wäre. Weil Sie ihre Rolle annahm und das Projekt ernsthaft unterstützte, wurde das Projekt durchgezogen und zwei Monate später erfolgreich Live gestellt."

-Fabien Pinckaers, über die Integration eines der ersten Odoo POS Systeme.



Das können Sie sich von diesem Blog erwarten: Wir werden Ihnen einige Tipps und Tools geben, die es leichter machen, die Erwartungshaltung bei Projekten festzulegen. Das gilt sowohl für Ihr Team als auch für Ihren Kunden.

Sehen Sie? Wir haben in einem Satz Ihre Erwartung für den Artikel festgelegt. 

Der Punkt dabei ist, dass es nicht schwer sein muss. Erwartungen festzulegen kann einfach und kurz gehalten werden. Das wichtigste hier ist Kommunikation und Planung. Natürlich ist jedes Projekt anders und es kann oft kompliziert werden. Expectation Management ist eine Kunst und bedarf Übung.

Legen Sie die Erwartungen von Anfang an fest.

Die beste Zeit die beidseitigen Erwartungen zu besprechen ist früh und oft. Als Projektmanager sind SIe die Schnittstelle zwischen Ihrem internen Team und dem Kunden. Sie müssen ausdauernd und detailliert bei Ihrer Kommunikation sein, wenn es um die Ziele und Parameter jeder Projektphase geht. 

Vom ersten Tag des Projekts sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was von Ihnen, Ihrem Team, dem Prozess und dem Kunden erwartet wird. Jeder Stakeholder und Prozessschritt sind wichtig für den Projekterfolg, also ist es besser immer mit offenen Karten zu spielen. Ungenauigkeiten führen viel zu oft zu Scope Creep, wenn man Sie kurz außer Augen lässt.

"Die beste Zeit die Erwartungen zu besprechen ist früh und oft."

Pre-Kickoff Meetings

Setzen Sie am Anfang des Projekts gleich zwei Meetings an - eines mit Ihrem Team, und ein weiteres mit Ihren Kunden - um alle Deatils und Prozesse durchzugehen, die in Ihrem Projekt entscheidend sein werden. Einige Punkte, die Sie im Pre-Kickoff mit Ihren Kunden besprechen sollten, sind:

  • Projektumfang

  • Timeline

  • Anforderungen

  • Wichtige Dokumente

  • Alle Informationen die im Sales-Prozess besprochen wurden.

Um Ihnen das Planen zu erleichtern, haben wir für Sie eine Beispielagenda für ein Kickoff Meeting erstellt. So können Sie sicherstellen, dass alle in Ihrem Team über das bevorstehende Projekt bestens informiert sind.

Kickoff Meeting Agenda

1. Vorstellungen. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wer im Team ist und wofür diese Person zuständig ist. Wenn möglich, lassen Sie ihr Team beim Meeting dabei sein.

2. Projektumfang. Besprechen Sie im Detail den Projektumfang den Kunden. Stellen Sie sicher, dass die Kunden verstehen, was im Projekt enthalten (und auch nicht enthalten) ist. 

3. Timeline. Jetzt ist die Zeit sicherzustellen, dass sich alle Beteiligten über die finale Deadline einig sind. Besprechen sie Reviews und Genehmigungen. Machen Sie potenzielle Abhängigkeiten klar und erklären Sie, wie potenzielle Verspätungen gehandhabt werden.

4. Projektanforderungen. Wurden alle Anforderungen richtig dokumentiert? Falls ja, überprüfen Sie diese und stellen Sie sicher dass Sie zur Gänze verstehen, was von dem Projekt erwartet wird. Falls noch Unklarheiten herrschen, fangen Sie hier ein Gespräch an und legen Sie einen Plan fest, wie man zu den nötigen Informationen kommt. 

5. Kommunikation. Dieser Punkt ist ausschlaggebend. Alle Beteiligten müssen sich darüber im Klaren sein, welche Kommunikationsmittel verwendet werden und wie am besten kommuniziert wird (Odoo, Email, Telefon, Slack, Online-Tools, etc.). 

6. Nächste Schritte. Gehen Sie zum Abschluss noch ein Mal alle Erwartungen und Aufgaben durch. Helfen Sie Ihrem Team und Ihren Kunden den Überblick zu behalten, in dem Sie sie daran erinnern, was als nächstes ansteht. Schließen Sie das Meeting mit einem Punkt über die nächsten Aufgaben und Deliverables ab.

Weisen Ihrem Team und den Kunden Projektrollen zu.

Große Projekte können schnell komplex werden. Aufgaben können überlappen, von anderen Aufgaben abhängig sein, oder in ihrem Umfang so groß sein, dass mehrere Teammitglieder involviert sind. Wenn keine Erwartungen darüber festgelegt werden, wer was und wann macht, kann die Personalverwaltung schnell verwirrend werden.

Stellen Sie sicher, dass Sie spezifische Projektrollen und Aufgaben zuweisen, ohne den Kommunikationsfluss zu unterbrechen. Sie können sich an diese Punkte halten, um die Zuweisung zu vereinfachen:

  • Verwenden Sie ein RACI (Respinsible, Accountable, Consulted, Informed) Diagramm um Rollen abteilungs- und prozessübergreifend zu definieren.

  • Wählen Sie ein oder zwei Personen aus, die bei Meetings für die Dokumentation verantwortlich sind, um alle notwendigen Informationen festzuhalten.

  • Setzen Sie ein Webbasiertes Tool wie Odoo ein, um die Weitergabe und den Austausch von Wissen im Team und auch zum Kunden hinaus zu vereinfachen.

Besprechen Sie die Prozesse und Arbeitsweisen.

Jedes Projekt ist einzigartig. Natürlich gibt es ähnliche Ansätze und Deliverables zwischen Projekten, aber für den Erfolg ist es wichtig zu besprechen, wie diese in dem spezifischen Projekt eingesetzt werden. Daher sollte man sich die Zeit nehmen, wiederholte Prozesse und Deliverables zu definieren, damit nicht jedes Mal bei Projektbeginn eine neue Definition gefunden werden muss.

"Wenn keine Erwartungen darüber festgelegt werden, wer was und wann macht, kann die Personalverwaltung schnell verwirrend werden."

Halten Sie regelmäßig Status-Meetings.

Wie stelle ich sicher, dass alle Erwartungen aktuell bleiben? Es gibt kaum einen besseren Weg, Erwartungen zu managen als einfach ein Meeting mit dem Team und den Kunden zu halten. Egal ob Sie alleine Arbeiten oder in einem 20-Mann Team, remote oder im Büro - Kommunikation über den Projektfortschritt ist einer der wichtigsten Aspekte im Projektverlauf.

Internes Status-Meeting

Allgemein reicht ein 15 Minuten Meeting (ob persönlich oder online) aus, um die tagesaktuellen Tasks zu besprechen und mit dem Team auf dem neuesten Stand zu bleiben. Bleiben Sie flexibel und finden Sie eine Lösung, die gut mit Ihrem Team und dem Projekt funktioniert.

Geben Sie der Reihe nach allen Teammitgliedern die Chance, darüber zu sprechen, woran sie an dem Tag arbeiten. Diese regelmäßigen Check-Ins sorgen dafür, dass Aufgaben und Prioritäten organisiert bleiben. Dieses Element an Rechenschaftspflichtigkeit kann einen großen Unterschied ausmachen.

Bevor Sie das Meeting abschließen, sorgen Sie sich darum, dass Ihr Team alle notwendigen Informationen hat, um effektiv arbeiten zu können. Fragen Sie etwas wie "Braucht jemand Hilfe? Ist jemand überbelastet oder hat noch Ressourcen, um bei anderen Aufgaben auszuhelfen?". Solche Fragen helfen dem Team nicht nur effizient zu bleiben. Noch wichtiger: Sie bauen Vertrauen und Zusammenhalt im Team auf. 

Wie Sie an ihre Status Meetings herangehen wird von Ihrem Team und dem Projekt abhängig sein. Vielleicht ist es in Ihrem Fall besser, nur wöchentliche Meetings abzuhalten, oder das Team aufzuteilen, um besser auf verschiedene Aspekte eingehen zu können. 

Kunden Status-Updates

Mit dem Kunden offen und aktiv zu kommunizieren gehört für uns zum Best-Practice. Ob wöchentlich oder monatlich, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden regelmäßig und konsistent über den Projektverlauf informiert werden. Das kann zwar telefonisch erledigt werden, aber schriftliche Reports bieten den Vorteil der Nachverfolgbarkeit und können im Voraus definiert werden, damit keine Details ausgelassen werden. 

Diese Status-Reports helfen nicht nur Ihnen und den Kunden den Überblick zu behalten, sondern halten auch Sie verantwortlich und ehrlich dem Projektfortschritt gegenüber. Nehmen Sie sich Zeit und besprechen Sie eventuelle Probleme mit der Arbeit, Prozessen oder Budget. 

Natürlich will man dem Kunden immer nur Gutes berichten. Aber genau hier entstehen die falschen Erwartungen. Ehrliche Informationen über Probleme im Projekt bringen langfristig mehr und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, als ein Projekt, dass für den Kunden problemlos verläuft und dann plötzlich drei Monate verspätet ist, weil Probleme nicht kommuniziert wurden und dadurch auch die Erwartungshaltung nicht verändert wurde. 

Ein guter Status-Report enthält:

1. Was wurde im vergangenen Zeitraum gemacht?

2. Was sind die nächsten Schritte und Aufgaben?

3. Updates über den Projektverlauf und Timeline.

4. Updates über Budget. 

5. Risiken, Probleme und Abhängigkeiten im Projekt.

6. Halten Sie es persönlich. Immerhin ist oft der menschliche Faktor ausschlaggebend. Nutzen Sie die Status-Updates um eine persönliche und vertrauliche Beziehung mit Ihren Kunden aufzubauen.

Halten Sie regelmäßig Status-Meetings.

Projektmanager sollen bekanntlich immer gut im Kommunizieren sein. Nur muss bei Projektarbeit die Kommunikation nicht nur Charme haben, sondern auch Struktur. Es sollte ein schriftlicher Kommunikationsplan für das Team verfügbar sein, der Ihr Team zum Teilen und Austausch von Information motiviert. Alleine dadurch können die Erwartungen im Team realistisch gehalten werden, und durch die offene Kommunikation steigt auch die Moral und Effektivität des Teams.

"Wenn Erwartungen besprochen und definiert werden, sind Kunden zufrieden, da sie genau wissen, was für ein Resultat zu erwarten ist."

3 Tipps, um Kundenerwartungen zu managen.

1. Erstellen Sie gemeinsame To-Do Listen. Als Projektmanager wissen Sie bestimmt, wie nützlich Listen sind. Ob diese ganz einfach in MS Office, oder perfekt organisiert in einer Projektsoftware (Wie dem Odoo Projektmodul) sind, Ihr Team sollte die Möglichkeit haben, sich einen Überblick über das Projekt zu schaffen und Ihre Rolle im Projekt zu verstehen.


2. Teilen Sie auch schlechte Nachrichten Ihrem Kunden mit. Dazu gehört etwas Mut, aber wenn Sie wissen, dass es ein Problem gibt, sprechen Sie darüber. Es gibt keinen Vorteil darin, Probleme zu verheimlichen. Genau dafür existiert auch der Abschnitt für Risiken und Probleme in Ihrem Status-Report. Das letzte, was Sie wollen, ist Ihren Kunden mit einer Nachricht über Budgetüberschreitung oder Projektverspätung zu überraschen.


3. Stellen Sie Fragen und hören Sie zu. Haben Sie keine Angst davor, Unklarheiten zu besprechen und mehr Informationen einzuholen, damit alles verständlich ist. Wenn man den Kunden ausführlich über das Projekt befragt, kommen oft neue Erwartungen auf, die davor nicht erwähnt wurden. Kunden freuen sich immer, wenn Ihnen genau zugehört wird und auf Ihre Sorgen und Probleme eingegangen wird. Wenn Sie eine Antwort bekommen, nehmen Sie diese nicht einfach an. Überlegen Sie sich, welche Auswirkungen diese Information auf Ihr Projekt haben wird, und stellen Sie Folgefragen falls notwendig.

Kirill Polenov
29 April, 2020
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